Pour qui ?
Toute personne dont la fonction implique l'accueil, le conseil et l'information à des tiers.
Objectifs
A l'issue de la formation les participants maîtriseront les points théoriques suivants:
- Sensibiliser les participant(e)s à la qualité d'accueil et de communication
- Acquérir des comportements pour présenter une qualité d'accueil et de service irréprochable
- S'approprier les meilleures techniques
- Maîtriser toutes les étapes de l'accueil
- Maîtriser les techniques d'écoute et d'information
- Savoir gérer les situations délicates
Programme
- Comment et pourquoi donner une première bonne impression
- Identifier la qualité de service attendue en face à face
- Diagnostiquer la qualité de service délivrée par les participants
- Communiquer efficacement à chaque étape
- Se présenter
- L’écoute active et le questionnement
- Reformuler pour valider
- Renseigner et/ou orienter
- Conclure et prendre congé
- Gérer la relation
- Adopter une attitude positive
- Adapter le ton et le rythme aux différentes situations
- Travailler son langage
Méthode pédagogique
Auto-évaluation, Courts exposés théoriques, Etudes de cas, Jeux de rôle,
Exercices en sous-groupe
Intervenant
Michel Bloch
Praticien et consultant en gestion de la relation client, accueil, vente et communication y compris communication positive et résolution de conflits. Professeur et animateur de cours et séminaires pour grandes et moyennes organisations et entreprises. Auteur de plusieurs livres : "Clients on vous aime" et sur l'hôtellerie