Pour qui ?
Toute personne en contact avec le public dans une entreprise ou une organisation et ceci quel que soit le domaine d’activité.
Objectifs
Permettre à des collaboratrices et collaborateurs en contact avec le public et quelle que soit leur fonction de contribuer à la sécurité des personnes et des biens.
- Comment et quoi observer tout en restant sympathique et sans se montrer « lourd » ?
- Faire vivre une belle expérience au client ou au visiteur qui ne doit pas se sentir « oppressé »
- Regarder sans que cela se voit et se ressente et plus généralement mettre en place une communication non verbale adaptée
- La communication verbale avec les visiteurs et clients (accueil, information, orientation …)
- Savoir prévenir et gérer les situations difficiles
Programme
- A quoi faut-il veiller en matière de sécurité ?
- Chacune et chacun constitue un des maillons essentiels de la chaîne de la relation avec le visiteur ou le client et de la stratégie de sécurité
- Développer notre sens du service tout en étant sensibilisé à la sécurité
- Adopter une communication verbale et non verbale efficace et positive
- Principales attitudes à développer
- Prévenir et gérer avec tact et efficacité les situations de crise et les conflits liés à la sécurité?
- La gestion de notre stress et de celui de nos interlocutrices et interlocuteurs
- Savoir s’adapter aux différentes situations
Méthode pédagogique
Etudes de cas, jeux de rôles, mise en pratique et compléments théoriques.
Des documents synthétiques seront remis aux participant(e)s.
Intervenant
Hannah Bloch
Passionnée par l'optimisation de la gestion de la relation clients avec une expertise de plus de 15 ans dans ce domaine et agente de sécurité pour diverses missions où l’observation constitue un réel atout. 3 mots clés qui me caractérisent: créative, visionnaire et observatrice.