Public cible

Toute personne dont la fonction implique l'accueil, le conseil et l'information à des tiers.

Objectifs

A l'issue de la formation les participants maîtriseront les points théoriques suivants:

• Sensibiliser les participant(e)s à la qualité d'accueil et de communication
• Acquérir des comportements pour présenter une qualité d'accueil et de service irréprochable
• S'approprier les meilleures techniques
• Maîtriser toutes les étapes de l'accueil
• Maîtriser les techniques d'écoute et d'information
• Savoir gérer les situations délicates

Pré-requis

Ce module exige un travail personnel à réaliser AVANT la formation.

Méthode pédagogique

Auto-évaluation, Courts exposés théoriques, Etudes de cas, Jeux de rôle,
Exercices en sous-groupe

Contenu du cours

• Comment et pourquoi donner une première bonne impression
• Identifier la qualité de service attendue en face à face
• Diagnostiquer la qualité de service délivrée par les participants
• Communiquer efficacement à chaque étape
• Se présenter
• L’écoute active et le questionnement
• Reformuler pour valider
• Renseigner et/ou orienter
• Conclure et prendre congé
• Gérer la relation
• Adopter une attitude positive
• Adapter le ton et le rythme aux différentes situations
• Travailler son langage

Diplôme / Certificat

Un certificat est obtenu au terme de la formation "L'accueil"

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Intervenant

Michel Bloch

Praticien et consultant en gestion de la relation client, accueil, vente et communication y compris communication positive et résolution de conflits. Professeur et animateur de cours et séminaires pour grandes et moyennes organisations et entreprises. Auteur de plusieurs livres : "Clients on vous aime" et sur l'hôtellerie

Durée et Prix

Durée: 1 jour
CHF 2400.- (forfait de groupe)

Indice de satisfaction

5.76 sur 6 (272 avis)

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Renseignements sur les cours
Tél. +41 22 732 51 11
Lu-Ve de 8h30 à 17h00