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Formation L'accueil au téléphone

Définition

Bien servir un client commence par savoir l'accueillir. Le client juge la qualité du service par rapport à notre attitude et notre comportement dans des situations où il faut le renseigner, l'orienter, prendre soin d'une réclamation ou l'aider à résoudre un problème.

Public cible

Toute personne occupant une fonction de conseil ou d'information par téléphone (assistant(e)s, réceptionnistes, responsables de service).

Objectif général

A l'issue de la formation L'accueil au téléphone les participants maîtriseront les points théoriques suivants:

  • Le téléphone, vitrine de l'entreprise!
  • Accueil, image de l'entreprise et qualité de service.
  • Pose de voix et adoucisseurs de langage.
  • Filtrer, transférer, faire patienter.
  • Prendre un message, traiter une réclamation.
  • Tâches multiples et priorités.
  • Les comportements utiles en situations difficiles.

Pré-requis à cette formation

aucun

Méthode pédagogique

  • Auto-évaluation
  • Courts exposés théoriques
  • Utilisation de techniques éprouvées en matière d’Accueil Qualité
  • Jeux de rôle
  • Exercices en sous-groupes

Contenu du cours

  • Le téléphone, vitrine de l'entreprise!
  • Accueil, image de l'entreprise et qualité de service.
  • Pose de voix et adoucisseurs de langage.
  • Filtrer, transférer, faire patienter.
  • Prendre un message, traiter une réclamation.
  • Tâches multiples et priorités.
  • Les comportements utiles en situations difficiles.

Diplôme / Certificat

Un certificat est obtenu au terme de la formation "L'accueil au téléphone"

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Durée et Prix

1 à 2 jours
CHF 2400.- / jour (forfait de groupe)






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