Pour qui ?
Toute personne confrontée à des situations conflictuelles et ayant besoin d'outils pour mieux les gérer.
Programme
A la fin de cette formation, les participants seront capables de :
- Définir le conflit et distinguer ses différentes formes.
- Comprendre l'origine et reconnaître les causes d'un conflit.
- Reconnaître leur style de gestion et développer d'autres stratégies.
- Faire face à un reproche, une critique, un désaccord en maîtrisant leurs émotions et en poursuivant dans un dialogue constructif.
- Faire une critique, exprimer leur désaccord de manière constructive et dans le respect de l'autre.
- Raviver une relation bloquée par : le questionnement, la reformulation, la reconnaissance et l'empathie.
- Exprimer ses besoins à l'autre et trouver des solutions pour l'atteinte d'un but supérieur commun.
Méthode pédagogique
- Réflexion individuelle et en groupe
- Diverses techniques de communication
- Jeux de rôles personnalisés
Intervenant
Michel Bloch
Praticien et consultant en gestion de la relation client, accueil, vente et communication y compris communication positive et résolution de conflits. Professeur et animateur de cours et séminaires pour grandes et moyennes organisations et entreprises. Auteur de plusieurs livres : "Clients on vous aime" et sur l'hôtellerie