Pour qui ?
Toute personne travaillant dans le secteur hôtelier ou envisageant d'y travailler
Objectifs
Permettre à la collaboratrice ou au collaborateur employé dans un hôtel :
- de pratiquer de manière professionnelle l'accueil et ceci quel que soit le service concerné (réception, bar, restaurant, fitness …)
- de bâtir avec le client une communication sympathique et efficace en toutes circonstances, y compris lors de situations difficiles comme certaines réclamations
- d'intégrer avec succès les spécificités culturelles de la clientèle.
Les participants disposeront à l'issue de la formation d'outils destinés à leur permettre de satisfaire, puis de fidéliser leurs clients en évitant de nombreuses erreurs.
Programme
- Spécificités de l'accueil dans l'hôtellerie
- On ne peut pas faire une deuxième première bonne impression
- Le sens du service : un état d'esprit indispensable pour réussir dans l'hôtellerie
- Le puzzle de la relation client : tous les détails comptent
- Les mots qui tuent, les termes qui rapportent
- La communication non verbale "parle" souvent beaucoup plus que les mots
- Les spécificités multiculturelles
- Cas difficiles rencontrés dans les différents services
- Gestion optimale du stress
- Etre excellent partout, avec tout le monde et à tout moment
Méthode pédagogique
Etudes de cas concrets spécifiques à l'hôtellerie, suivies d'analyses et d'éléments théoriques adaptés aux cas. Des documents synthétiques et pratiques seront remis aux participants.
Intervenant
Michel Bloch
Praticien et consultant en gestion de la relation client, accueil, vente et communication y compris communication positive et résolution de conflits. Professeur et animateur de cours et séminaires pour grandes et moyennes organisations et entreprises. Auteur de plusieurs livres : "Clients on vous aime" et sur l'hôtellerie