Pour qui ?
Toute personne occupant une fonction de conseil ou d'information par téléphone (assistant(e)s, réceptionnistes, responsables de service).
Programme
- Le téléphone, vitrine de l'entreprise!
- Accueil, image de l'entreprise et qualité de service.
- Pose de voix et adoucisseurs de langage.
- Filtrer, transférer, faire patienter.
- Prendre un message, traiter une réclamation.
- Tâches multiples et priorités.
- Les comportements utiles en situations difficiles.
Méthode pédagogique
- Auto-évaluation
- Courts exposés théoriques
- Utilisation de techniques éprouvées en matière d’Accueil Qualité
- Jeux de rôle
- Exercices en sous-groupes