Public cible
Toute personne ressentant le besoin d'acquérir des outils pour gérer la relation-client de manière optimale.
Objectifs
A l'issue de la formation Gestion de la relation-client les participants maîtriseront les points théoriques suivants:
- Comprendre le rôle et les enjeux dans la qualité du service.
- Pratiquer l'état d'esprit orienté client.
- Trouver les mots justes et faire face positivement aux clients dans les situations de stress.
- Traiter les situations de litiges mettant en jeu la relation entre l’entreprise et le client.
- Renforcer leur aisance et la qualité de leur communication.
- Maîtriser les bons réflexes téléphoniques.
Pré-requis
aucun
Méthode pédagogique
- Auto-évaluation
- Courts exposés théoriques
- Utilisation de techniques éprouvées en matière de relation-client
- Jeux de rôle
- Exercices en sous-groupe
Contenu du cours
- Comprendre le rôle et les enjeux dans la qualité du service.
- Pratiquer l'état d'esprit orienté client.
- Trouver les mots justes et faire face positivement aux clients dans les situations de stress.
- Traiter les situations de litiges mettant en jeu la relation entre l’entreprise et le client.
- Renforcer leur aisance et la qualité de leur communication.
- Maîtriser les bons réflexes téléphoniques.
Diplôme / Certificat
Un certificat est obtenu au terme de la formation "Gestion de la relation-client"
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